Bron:trouw

Door:Eefje Rammeloo

Het onlineplatform voor vakantieboekingen Booking.com wil in China voet aan de grond krijgen. De Chinese toerist is een stuk vooruitstrevender dan de Nederlandse.

In een glimmend kantoorpand ­tussen een paar van de duurste ­winkelcentra in Shanghai zit het Chinese kantoor van Booking.com. Topvrouw Marsha Ma heeft de opdracht gekregen om het aanbod op Booking.com aan te passen aan de Chinese klant. Dat zijn er nogal wat: Chinezen boeken jaarlijks 140 miljoen reizen.

Wat maakt de Chinese reiziger anders dan de westerse reiziger?

“We maken altijd grapjes met onze collega’s in Nederland: daar gebruiken mensen nog een pc om een ­hotel te boeken, en dan betalen ze met een creditcard. Hier willen mensen geen e-mail krijgen als bevestiging van hun reservering, ze willen hun WeChat (mobiele app, red.) ­gebruiken. De Chinese voorsprong in technologie maakt het digitale ­gedrag heel anders dan in het Westen.

“Wel heeft slechts een beperkt aantal Chinezen een paspoort, minder dan 10 procent. Dat betreft vooral de hoge middenklasse uit de grootste steden. Ze gaan eropuit. En niet meer alleen in een groepsreis, maar ook in hun eentje. Free independent traveling no emen we dat.

“Een derde eigenschap van de Chinese toeristen is dat ze drie keer per jaar kunnen reizen. In de Gouden Week in oktober, met Chinees Nieuwjaar in februari en rondom de Dag van de Arbeid in mei.

“In Nederland gaan mensen reizen als het mooi weer is. Maar hier hangt het ervan af wanneer de Chinese regering de mensen vrij geeft. Toen ze in mei twee extra dagen vrij gaf, zagen we de verkoopcijfers meteen stijgen.”

Hoe speelt Booking.com op de trends in?

“We zien dat mensen hun hotels, vluchten en attracties graag in één app boeken: onestopshopping. We zijn speciaal voor de Chinese klant bezig met een app waarin dat mogelijk is. Die is gelinkt aan WeChat Pay, zodat ze mobiel kunnen betalen.

Er komt ook een knop in die ze verbindt met de klantenservice. Binnen zestig seconden wordt er teruggebeld door een Chinees sprekende medewerker, ook als ze in het zuiden van Frankrijk zitten. Voorheen moesten mensen dan het centrale servicenummer bellen.”

De grootste concurrent van het bedrijf is het Chinese Ctrip, dat al langer one stop shopping aanbiedt. Booking.com investeerde er zo’n 500 miljoen dollar in en heeft een minderheidsbelang van ongeveer 10 procent. Er gaan geruchten dat het deze concurrent zou willen overnemen, maar daar wil Ma niets over zeggen.

De Chinese regering maakt het niet makkelijk voor buitenlandse ­bedrijven zoals Booking.com om te investeren in China, laat staan om Chinese bedrijven over te nemen. Officieel is het wel mogelijk, maar de autoriteiten moeten instemmen. Booking.com kiest mede daarom voor andere samenwerkingsvormen in China, zoals ‘vriendschappen’ met lokale partners. Ze deden dat met techbedrijf Huawei, taxi-app Didi en China Airlines.

Deze vormen van samenwerking zijn allemaal onderdeel van de localizing strategy, vertelt Ma, met af en toe een aanvulling van brandmanager Yuan Chen die naast haar zit. Het is een manier om het buitenlandse merk Booking te introduceren via bekende Chinese namen.

Richt Booking.com zich in China alleen op de reizende Chinees, of ook op buitenlandse reizigers die hierheen komen?

Yuan Chen: “Het aantal buitenlandse toeristen dat jaarlijks China ­bezoekt is ongeveer 30 miljoen (met de toeristen uit Hongkong, Macau en Taiwan meegerekend, is dat 141,2 miljoen, red.). China kan daar nog wel wat verbeteren. De drempel om een visum te krijgen zou bijvoorbeeld lager kunnen. Betaling is ook een belangrijk punt. Buitenlanders betalen nog steeds graag met hun creditcard, mobiel betalen is lastiger voor ze. En de vervoerssector kan ook nog wel wat gebruiksvriendelijker voor buitenlanders.”

Nederlandse steden willen de toeristen spreiden door ze ook de rest van het land te laten zien. Zijn Chinezen daarin geïnteresseerd?

“O zeker. Chinese klanten zijn heel avontuurlijk. We hebben een interessante wereldkaart waarop iedere dag andere plekken oplichten. Of het nu in Nederland of op IJsland is, of op kleine plekken waar we nog nooit van gehoord hebben. Er zijn voetafdrukken over de hele wereld. Chinezen gaan naar duurdere plekken, op maat gemaakt of juist in hun eentje van het gebaande pad af.”

Waar gaat u zelf met vakantie?

“Ik reis graag naar Europa met mijn familie. In de Gouden Week in oktober gaan we naar Portugal en Spanje. Wij horen absoluut bij de free independent travelers; we gaan graag van het gebaande pad af.”

De Nederlandse roots van Booking.com

De website Booking.com biedt reizigers wereldwijd accommodaties aan; van kleine chambre d’hôtes tot grote hotelketens. De website is in 1996 opgericht door een student van de Universiteit Twente en kwam in 2005 in handen van het Amerikaanse Priceline. In 2018 veranderde moederbedrijf ­Priceline zijn naam in Booking Holdings.

Het hoofdkantoor van ­Booking.com zit nog steeds in Amsterdam. Het bedrijf heeft wereldwijd 17.000 werknemers in dienst en maakt een omzet van 14,7 miljard dollar. Die omzet wordt vooral ­geboekt in Europa. De Amerikaan Glen Fogel is CEO van het moederbedrijf en van ­Booking.com.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here